Kelly Colombo
O corpo fala e os vendedores sabem interpretar a linguagem corporal? Através da interpretação dos gestos e postura do seu cliente, você pode conquistar a sua empatia. Mesmo quem trabalha com vendas há muito tempo pode deixar escapar um bom negócio. Porque não decifrou os códigos passados pelo seu cliente.
A consultora de marketing Darlene Mello explica que, na comunicação interpessoal, as mensagens verbais respondem por apenas 7% do total. Enquanto as vocais (tom de voz, inflexão, sons) representam 38% e as não-verbais respondem por 55%.
— A linguagem corporal é, muitas vezes, mais precisa do que a verbal, pois é controlada por impulsos inconscientes, ou seja, não temos domínio sobre ela — diz Darlene.
Segui dez dicas da especialista para dominar a linguagem corporal — a sua e a do seu cliente:
- Olhar para os lados. A abordagem deve ser feita somente quando o cliente demonstrar que quer ajuda. O gesto mais comum que evidencia isso é quando o cliente olha para os lados, demonstrando que está procurando algo.
- Cumprimentos. Mulheres devem ser cumprimentadas, preferencialmente, de frente. Já para os homens, essa posição significa desafio — para eles, a melhor abordagem é feita pela lateral, postura que, por sua vez, gera desconfiança nas mulheres.
- Espelhamento. Para criar diálogo e relação de confiança com o cliente, a recomendação é fazer o “espelhamento”, ou seja, imitar o comportamento do cliente de forma sutil. Por exemplo: se o cliente sentar, o vendedor pode se sentar também, para criar mais intimidade e deixá-lo mais à vontade. Essa atitude, diz a especialista, faz com que ele se sinta reconhecido no vendedor.
- Fala rápida ou devagar. Siga o modelo de voz e a velocidade de fala do seu cliente: se ele fala rápido, o vendedor deve falar rápido também, se fala devagar, desacelere. Depois, o vendedor pode alternar com o modelo que deseja para conseguir liderar o jogo de falas e, assim, influenciá-lo.
- Eco inteligente. Use a técnica do “eco inteligente”, que consiste na utilização de palavras idênticas às do cliente, seguindo a mesma ordem, mas acrescentando algumas opiniões pessoais logo em seguida. Mas é preciso tomar cuidado para não fazer as repetições de forma óbvia.
- Pupilas. A pupila se dilata quando há interesse ou excitação, então o vendedor deve ficar atento à expressão do olhar do cliente. Em casos de estado de espírito zangado ou negativo, a pupila se contrai no chamado “olhar fulminante”.
- Pernas e braços cruzados. Pernas afastadas ou descruzadas mostram atitudes abertas e dominantes, enquanto pernas e braços cruzados revelam o contrário: atitudes fechadas e a inseguras. Um bom vendedor não deve contrair o corpo durante uma apresentação ou uma venda, e também deve prestar atenção na postura do cliente.
- Cafezinho. Fazer com que a pessoa descruze as pernas e braços facilita a aceitação pela sua ideia. Uma boa ideia é oferecer um café ou uma água para o cliente, pois, assim, com um copo na mão, será induzido a ficar em uma posição menos defensiva.
- Sorrisos. Quando você sorri para outra pessoa, ela quase sempre lhe retribui o sorriso. Devido à lei de causa e efeito, esta troca gera sentimentos positivos recíprocos. Durante uma venda, o vendedor nunca deve deixar de sorri, porque isso estreita o relacionamento com o cliente.
- Pés-de-galinha. Os sorrisos mais sinceros são aqueles que criam “pés-de-galinha” ao redor dos olhos. Levantamento e marcação das bochechas é outro sinal de sorriso verdadeiro. Fique atento tanto para saber os reais sentimentos do clientes como para não demonstrar falsidade.
