Kelly Colombo
Você sabe pedir desculpas? Quem nunca errou? Afinal errar é humano, mas não pedir desculpas é um dos maiores erros. E quando se trata de clientes, pedir desculpas é imprescindível para manter uma boa relação e não perder o cliente.
Repense sobre as situações em que algo “deu errado” e qual foi a sua atitude frente a isso? Você é daqueles que finge que nada aconteceu, ou que a culpa não foi sua, ou é daqueles que assume a bronca e pedi desculpa.
Como um bom vendedor, você precisa cuidar muito bem dos seus clientes. O seu sucesso depende do bom relacionamento e da fidelização deles.
Segue algumas dicas de como fazer um ótimo pedido de desculpas, evitando deixar o seu cliente rancoroso ou com antipatia.
- Quando você cometer um erro, assuma-o perante seu cliente assim que identificá-lo. Se você não tiver a solução ainda, fale pro seu cliente que você o contatará assim que a encontrar.
- Erros podem resultar em conversas mais emocionais, que não ficam bem em e-mails. Encontre seu cliente ou pelo menos telefone-o.
- Dê os detalhes sobre o que aconteceu e não minimize as falhas. Mas também não seja dramático. Prenda-se aos fatos.
- Reconheça que você causou alguns danos ao seu cliente e que isso pode até ter efeitos indiretos que você não sabe.
- Seja sincero e explique como você lamente o ocorrido.
- Agradeça seu cliente por ser seu cliente e por ficar com você ao longo dos anos.
- Conclusão, você precisa consertar as coisas. Proponha uma solução e tenha certeza de que seu cliente considere-a apropriada. Também esteja preparado para oferecer algum tipo de restituição.
- Depois que você resolver o problema, confirme que seu cliente está totalmente satisfeito com isso. Depois, tome medidas para garantir que esse erro não aconteça nunca mais.
Tente se colocar no lugar do seu cliente, assim fica mais fácil descobrir como agir frente a situações mais difíceis.
